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Il contributo della psicologia di comunità alla consulenza aziendale

Per chi lavora in azienda è normale associare il concetto di consulenza alle grandi firme del management consulting (McKinsey, Accenture, Bain, etc.).

In questo post, invece, voglio introdurre il contributo che la psicologia, ed in particolare la psicologia di comunità, può dare alla consulenza aziendale.

Anche in questo caso ci baseremo su un testo fondamentale in questo ambito di studio: “Fondamenti di psicologia di comunità. Principi, strumenti, ambiti di applicazione" Francescato, Ghirelli, Tomai (Carocci, 2002).

La consulenza è una delle modalità di intervento principali della Psicologia di Comunità in ambito aziendale (e non solo). Ciò che caratterizza la consulenza è soprattutto il tipo di processo comunicativo che si instaura tra il consulente e il consultante.

 
Caratteristiche del processo di consulenza
Le caratteristiche generali che differenziano la consulenza da altri interventi, quali la formazione o la supervisione sono le seguenti:
  • La consulenza riguarda un problema di lavoro
  • Il rapporto di consulenza è limitato nel tempo e riguarda un problema definito. Diversamente, la consulenza rischia di diventare un processo dispersivo e di creare una situazione di dipendenza nel professionista o nell’organizzazione;
  • Il consulente è un agente di cambiamento. Interviene indirettamente su una situazione problematica e direttamente nei confronti del consultante (individuo o organizzazione);
  • Chi chiede la consulenza conserva la responsabilità delle iniziative e delle azioni, conserva cioè la facoltà di accogliere o respingere i suggerimenti del consulente, il quale resta responsabile delle indicazioni fornite, che non sono mai direttive vincolanti;
  • Il consulente è un outsider. E’ esterno al sistema delle gerarchie di potere dell’organizzazione; non è interessato a conseguire uno status personale; mantiene un rapporto che per definizione è temporaneo. Questo permette al consulente un relativo distacco e obiettività di analisi. E’ valorizzato solo in virtù del legame stabilito con il committente.
Le fasi del processo di consulenza
  1. Stadio iniziale. Consultante e consulente si incontrano ed esplorano le basi di un accordo discutendo orientamenti, obiettivi, aspettative reciproche e responsabilità.
  2. Analisi e diagnosi. Il consulente raccoglie i dati, approfondisce la comprensione dei problemi e ne formula la diagnosi, analizza le possibili alternative di soluzione e ne determina le risorse. In questa fase possono emergere resistenze e incomprensioni poiché il consultante e i membri dello staff possono sentirsi minacciati da un’intrusione; sarà importante quindi accrescere attivamente la comunicazione e la cooperazione.
  3. Progettazione e intervento. Si tratta di definire un piano operativo, eventualmente scelto tra una molteplicità di alternative confrontate anche rispetto al rapporto costi-benefici.
  4. Valutazione. Compito del consulente è anche quello di suggerire metodologie adeguate alla raccolta di feedback e alla valutazione rispetto agli obiettivi, anche nell’eventualità di dover programmare ulteriori interventi.
A questo punto il rapporto di consulenza termina; serve attenzione per la risoluzione graduale della dipendenza creata e la promozione delle capacità di autonomia del consultante. Per assicurarsi che i cambiamenti siano duraturi, è possibile prevedere interventi di osservazione e verifica periodica.

La consulenza di processo
Questa modalità di intervento vede impiegato il consulente nel ruolo di facilitatore facilitando i percorsi di riflessione e ricerca da parte del cliente per aiutarlo a trovare una soluzione autonoma.

Il consulente propone attività per aiutare il cliente a percepire, comprendere e agire sugli eventi che si verificano nel suo ambiente. In sostanza, il cliente, non il consulente, “possiede” il problema per l’intera durata della consulenza; il consulente può suggerire idee e alternative alle quali il cliente non ha pensato e lo incoraggia energicamente ad assumersi la responsabilità finale della decisione operativa da intraprendere.

L’ascolto attivo è importante: dare suggerimenti prima di ascoltare è un errore di comunicazione che nella relazione di aiuto sottolinea l’asimmetria dello scambio e facilita un rapporto di dipendenza che non favorisce processi di crescita e apprendimento del consultante.

Questa modalità è consigliabile in assenza di condizioni di emergenza e quando il cliente (individuo o organizzazione) possiede capacità di diagnosi e intervento non valorizzate. In essa il consulente, tipicamente uno psicologo di comunità, utilizza proficuamente le proprie competenze cliniche, di comunicazione e di esperto in relazioni umane e proprio grazie a queste, più che a conoscenze specifiche del problema, può formulare buone domande che aiutino il cliente a riflettere sui propri obiettivi e a chiarirsi la percezione del problema.

Un modello di consulenza in Psicologia di Comunità

La consulenza è uno strumento molto utilizzato in Psicologia di Comunità perché permette di mobilitare e potenziare risorse interne ed esterne rispetto all’individuo, all’organizzazione, alla comunità. Vediamo alcuni punti-cardine del modello:

  1. Lo psicologo di comunità ha sempre tra i suoi obiettivi la crescita (empowerment), quindi tenderà a porsi come facilitatore piuttosto che come esperto e dovrà anche essere in grado di programmare la propria uscita come figura-guida.
  2. E’ importante il riconoscimento della complessità e della specificità di ogni situazione, legata anche a una dimensione storica dell’ambiente nel quale si colloca. Da qui, la forte convinzione che non è quasi mai possibile mutuare una soluzione già adottata in un altro contesto;
  3. Il vero cliente non è chi stabilisce il contatto iniziale con il consulente, ma il gruppo, il servizio, l’organizzazione o la comunità di cui si cerca di migliorare il funzionamento e promuovere il benessere. La raccolta di informazioni, la definizione delle aree-problema e degli obiettivi, così come l’attuazione degli interventi sono sempre svolte con modalità di tipo partecipativo. Anche per questo le fasi di diagnosi e intervento non sono separabili;
  4. Il processo di consulenza deve fornire indicazioni su quali problemi possono essere risolti dal gruppo e quali invece richiedono interventi ad altri livelli;
Avete esperienze di consulenza aziendale da condividere? Attendo i vostri commenti.

Fonte: “Fondamenti di psicologia di comunità. Principi, strumenti, ambiti di applicazione" Francescato, Ghirelli, Tomai (Carocci, 2002)

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